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江苏智恒案例展示之南京12345政府服务

2018-04-17 09:15:05

南京市12345政府服务呼叫中心()是市委、市政府建立的公开综合服务平台,按照统一受理、分类处理、限时办结、过错问责和谁主管、谁负责,谁办理、谁答复以及首接负责制的原则,办理群众诉求事项。2010年12月28日,对外开通了12345,受理大厅设有57个席位,每日24小时人工接听群众;系统经过升级,于2013年12月27日开通了群众诉求五位一体综合受理平台,由市12345政府服务呼叫中心统一受理市民通过、上信箱、短信、信件、微博向本反映的诉求。

为高效分流、办理、答复、回访群众诉求,12345建立了市、区、街(镇)三级受理和办理平台

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,各级平台均建立了成员单位工作制度,形成了自上而下办理群众诉求的联动闭环运行体系,承办单位办结的每一件工单,均由第三方(指话务员)回访,做到了事事有落实,件件有答复。开通以来,群众来电接通率、诉求工单办结率、第三方(指话务员)回访率等服务指标位居全国同类前列,的服务质效和公信力得到了广大市民的充分认可,被群众誉为不休息的政府、为民办实事的民心线,并先后获得全国加强和创新社会管理最佳案例奖、全国巾帼文明岗、南京市机关为民办实事十佳项目、南京市精神文明建设十件大事、南京市社会建设创新一等奖等荣誉。

12345政府服务的建立,大大提升政府的公众服务能力,统一服务质量,便于服务监督和各部委办局协调,树立服务型政府的良好形象;在中国电信外包呼叫中心的帮助下,政府关注部门间的协调和管控,省却大量日常管理工作;电信级平台运行稳定,群众满意度很高;电信级平台运行稳定,群众满意度很高;

2013年9月26日,市人大雨花台区代表团代表、市人大人代联委、雨花台区人大一行18人视察市12345政府服务呼叫中心工作。市纪委副书记、市监察局局长、市督察工作办公室主任何德剑,市委常委、市督察办党组书记周樱,市纪委常委、办公厅主任王晓卫,市督察办副主任甘继勇陪同视察。

各位代表视察了呼叫中心大厅受理专席接听、记录工单、派发工单、回访等工作流程,视察了市12345督查中心工作情况。代表组推荐3名市人大代表现场接听了群众。市12345督查中心当天即将工单派发给相关成员单位办理,并跟踪督办,直至办结。

代表们表示通过视察,对12345政府服务有了更进一步的了解,12345为老百姓解决了大量的诉求,印证了催生执行力、铺设连心桥这句话。下一步,希望提高软、硬件水平,不断整合资源,扩大社会参与,深入开展效能提升行动,为保障科学发展、建设幸福都市做出积极贡献。

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